shiraiwac030618 「余暇政策論」レポート
「東京ディズニーランドにおけるホスピタリティ」 ｋ010125 白岩千代
ハード面におけるホスピタリティ
１．障害別による施設のバリアフリー化
２．アトラクションのバリアフリー化
ソフト面におけるホスピタリティ
１．ゲストアシスタンスカードをめぐる問題
２．キャストによる心のバリアフリー
※キャスト＝舞台演出者と呼ばれる社員つくりのノウハウ
いつも笑顔で対応してくれるキャスト｡障害者、外国人の方を含め、さまざまなゲストへの対応やゲストに満足して帰ってもらおう、というハード面ではカバーできない面を補うキャスト｡TDLでは「キャスト」達による接客も売り物の一つといわれる。その教育方法について探る。
（１）ディズニーユニバーシティ
オリエンタルランド（ＴＤＲ運営会社）に入社するとまずディズニーユニバーシティと呼ばれる教育機関による集合研修を受ける。社員、準社員問わず基礎教育の場となっている。米国ディズニーの歴史、ディズニー流サービス、フィロソフィーＴＤＬの施設やノウハウなど盛りだくさんの内容が紹介される。内容ごとに細かく分けられレッスン教育のシステムをとっている。ここでの特徴は資料も渡さず、メモもとらせない。いわゆる口語教育である。研修は約40日に渡って徹底的に行われる。アルバイトでも1週間ある。正社員はＴＤＬ名物2週間の清掃研修が組み込まれている。
（２）４つの行動基準 SCSE
S＝SAFETY 安全性
C=COURTESY 礼儀正しさ
S=SHOW ショー
E＝EFFICIENCY 効率
これらはディズニーの基本理念であり、重要性の順になっている。ゲストを注意深くみる、またキャストの安全も保障されなければならない。礼儀正しく、ていねいはゲストをＶＩＰとしておもてなしするための基本。パーク内のあらゆるものが、テーマショー。毎日が初演でなければならない。効率は最後。安全や礼儀、最高のショーを演じることでゲストへの対応がスムーズになり効率は自然に出来上がるものである。この他にも、ディズニールック、ディズニースマイル、ディズニーマジック、あいさつなどが徹底的に教育される。子供と接するときは腰をかがめて目線を同じ高さにして話すこと、言葉使いも「何々をしてはいけません」ではなくて､「こうするともっとよく楽しめます」の肯定的なアプローチをすることなど、マニュアルは300冊以上ある。
ゲストに対するサービスのクオリティが常に均一なものでなければならない
（３）現場における昇進システム
新入社員は1年で「リード」いわゆる２０名を率いる班長となる。リードは管轄現場の責任者として権限をもち統括する立場にある。管理者としての養成トレーニングとして「トレーナー制度」が導入されている。これはリードが新人キャストに対して担当者となり、マンツーマン教育を通じて一種の管理者教育を施しているのである。
ＴＤＲの社員にも段階ごとの教育制度がある。資格級と呼ばれる職位が1級から１０級まであり年2回採点が行われる。5級が主任クラス１０級は部長クラスに相当する。しかし昇進しても、うかうかしていられない。その職位に関する教育プログラムが待っている。リード スーパーバイザー ＮＴＰコースと呼ばれる教育プログラムである。新しく昇格した社員を対象にマンツーマン教育を実施するもので、正社員教育を徹底している。
大勢のゲストに均一のクオリティのサービスを提供するためには、現場の大勢のキャストをコントロールしなくてはならない。夢と魔法の国に不似合いなキャストを1人たりとも配置してはならないわけである。徹底的に人を育て、人を動かす。ＴＤＲの舞台裏ではもう一つのショーつまりヒューマンコントロールがゲストの目にふれない所で日夜演じられているのである。
（４）手話の出来るキャスト
手話の出来るキャストがおり、名札のところに手話キャストピンをつけている。しかし、この情報はゲストアシスタンスカード同様、一般に公開されていないため知らない人も多い。なぜ、公開しないのかは疑問である｡
（５）キャストの実際
ＵＳＪ（ユニバーサルスタジオジャパン）の来場者を対象にしたアンケート調査で、「従業員の対応」では、ＴＤＬ派が41％に対し、ＵＳＪ派は26％とＴＤＬが圧倒した。また、アルバイトは年間５千人が入れ替わっている。そのため、良い人材を確保し続けることは大きな課題となる。ホスピタリティー（もてなし精神）のある人、またもてなすことで自分に喜びを感じる人を求めている。
しかし、近年ではキャストがそっけない対応であったり、お店の場所を聞いても、確かあそこだっけ？と言ったり、以前とはディズニーのプロサービスの精神が薄くなったと、キャストの質が落ちているという声もある。
http://www.geocities.co.jp/SilkRoad-Desert/6658/